CPTM tem 86,74% de aprovação dos passageiros
Mais de 3 mil participantes contribuíram para a pesquisa de satisfação conduzida em dezembro de 2023, abrangendo as cinco linhas operadas pela empresa. Em 2023, o Índice de Satisfação do Passageiro da CPTM atingiu 86,74%, o ponto mais alto dos últimos cinco anos. Esse feito resultou de um planejamento estratégico voltado para aprimorar a qualidade dos serviços oferecidos aos mais de 1,6 milhão de passageiros diários nas cinco linhas da companhia.
Durante os dias 19 e 29 de dezembro de 2023, uma equipe composta por 17 pesquisadores e 4 supervisores realizou um extenso levantamento em 57 estações da CPTM, distribuídas em 18 municípios. Foram aplicados 3.010 questionários, com amostras coletadas em diferentes intervalos de pico e vale do fluxo de passageiros. A pesquisa detém um nível de confiança de 95%, com uma margem de erro de 1,8% para toda a rede e 3,6% para as linhas. O Instituto Consulting do Brasil, vencedor da licitação promovida pela CPTM, conduziu o estudo.
Segundo 54,68% dos entrevistados, a qualidade do serviço da companhia apresentou melhorias em comparação aos anos anteriores. Além disso, 68,94% acreditam que essa qualidade deve progredir ainda mais nos próximos anos. Dentre os aspectos destacados pelos entrevistados, 34,30% perceberam melhorias na qualidade dos trens, enquanto 31,65% notaram redução no tempo de espera nas plataformas. Essa avaliação reflete os investimentos e planos operacionais implementados pela empresa, resultando na melhoria da regularidade e na diminuição dos intervalos entre os trens em todas as linhas. A adoção da metodologia da “Jornada do Cliente” também contribuiu para esse sucesso, integrando-se à estratégia da empresa e direcionando ações e investimentos para atender às necessidades e expectativas dos clientes.
Em termos de satisfação por linha, a Linha 13-Jade, a primeira totalmente construída pela CPTM, alcançou o maior índice de satisfação, atingindo 98%, superando os 90,1% registrados em 2022. Em seguida, a Linha 10-Turquesa obteve 94,38% de satisfação, um aumento em relação aos 85,56% da pesquisa anterior. A Linha 11-Coral, a mais movimentada da CPTM, registrou 87,12% de satisfação, superando os 80,96% de 2022. Já a Linha 7-Rubi obteve 86,25% de satisfação, comparado a 80,28% no ano anterior. Durante o período da pesquisa, a Linha 12-Safira, em obras para instalação do Travessão X do Brás, registrou 77,67% de satisfação, em comparação com os 79,74% de 2022. Novos AMVs foram instalados nessa linha para facilitar o fluxo de trens, contribuindo para uma circulação mais fluida.
Pedro Moro, presidente da CPTM, expressou seu orgulho pelos resultados obtidos nas pesquisas de satisfação, destacando o árduo trabalho de todas as áreas da empresa para garantir viagens seguras e cada vez mais eficientes. Com quase 6 mil funcionários dedicados diariamente, a empresa busca se consolidar como a melhor opção de transporte público na Região Metropolitana de São Paulo.
De acordo com 48,07% dos entrevistados, as estações representam os principais pontos de preocupação em relação aos serviços e instalações da CPTM. Problemas como superlotação e a presença de ambulantes foram os mais citados durante as viagens.
Em relação às preferências dos passageiros, uma pesquisa revelou que 61,03% dos entrevistados não alteraram suas rotinas diárias. Além disso, quando questionados sobre a possibilidade de trocar o trem por ônibus, 87,28% afirmaram que não considerariam essa mudança.
